Mit tegyek, ha a másik fél pimasz vagy sértő telefonon?
A helyzetek és az emberek különbözőek. De érdemes nyugodtnak maradni. Minél barátságtalanabb az ügyfél, annál barátságosabbá kell válnia Önnek. Mondja magának: az ügyfélnek szabad panaszkodnia. Tükrözze ezt vissza neki is.
Ha például azt mondja: „Ez a legrosszabb szolgáltatás, amit valaha láttam”, akkor válaszolhat így:
„Megértem, hogy elégedetlen.” Akár meg is köszönheti a visszajelzést. A „köszönöm” és „kérem” szavak néha csodákra képesek. Főleg egy olyan ügyféllel szemben, aki amúgy szívesen játszik magyar.casino.hu típusú oldalakon.
Ezután próbálja meg lecsillapítani a helyzetet. Beszéljen röviden, világosan, és használjon én-üzeneteket. Például: „Értem, hogy dühös.” Ezzel jelzi az ügyfél érzelmeinek felismerését, és megmutatja, hogy meghallgatta.
Próbáljon segíteni az ügyfélnek. Van olyan probléma, amit meg tud oldani? Akkor kezelje azt. Ha nincs: talán egy kolléga segíthet.
Kerülje az olyan mondatokat, mint: „Ez nem fog menni.” Jobb így fogalmazni: „Megnézem, mit tehetek Önért.” Vagy: „Megbeszélem egy kollégával”, ahelyett, hogy azt mondaná: „Ez nem az én területem.”
Mutassa meg az ügyfélnek, hogy komolyan veszi. Próbálja kiszűrni a konkrét problémát a düh mögül, és segítsen, ha lehetséges.
Hogyan őrizzem meg a nyugalmamat?
Úgy, hogy azt mondja magának: Az ügyfél nem rám haragszik. Az ügyfél azért dühös, mert olyan helyzetbe került, amely felbosszantja.
Maradjon a professzionális szerepében. Minél jobban ismeri önmagát és a saját érzékeny pontjait, annál jobban sikerül ez.
Ha könnyen felhúzza magát, érdemes önvizsgálatot tartania: Miért reagálok ilyen gyorsan sértődötten? Megéri dolgozni a saját nyugalmunkon. Egy ügyféllel való vitában ugyanis senki sem nyer.
Érdemes a háttérre is gondolni. Az elmúlt években megváltozott a kommunikációnk. A koronavírus-járvány óta azt tapasztalom, hogy az emberek egyre kevesebbet telefonálnak. A fiatalok gyakran alig nyúlnak a telefonhoz, ezért kevésbé gyakorlottak benne.
Mikor szabad kilépni a beszélgetésből?
Jogos befejezni a beszélgetést, ha az ügyfél személyesen sérteget vagy diszkriminál. Ezzel átlép egy határt.
Például mondhatja ezt: „Nem látok lehetőséget arra, hogy segítsek Önnek. Most be szeretném fejezni a beszélgetést.”
Az ilyen lezárás nem hagy jó érzést maga után, ezért ezt csak végső esetben szabad megtenni. Utána mindenképpen beszéljen egy kollégával vagy a főnökével a telefonhívásról.
Sajnos az is előfordul, hogy az ügyfelek fenyegetőznek, például így: „Elintézem, hogy elveszítse az állását.”
Ilyen esetben proaktívan fel lehet ajánlani, hogy az ügyfél beszélhet egy felettessel. Hogy mikor és milyen esetekben szabad az ügyfelet továbbkapcsolni egy vezetőhöz, azt azonban előzetesen egyeztetni kell a felettesekkel.
